Om nieuwe gebruikers van de app zo goed mogelijk te kunnen helpen, heeft Untire enkele gegevens en inzichten nodig van de gebruiker. Dit onboarding proces, in de vorm van enkele vragen bij het eerste gebruik van de app, vergt wat tijd en inspanning van de gebruikers.

Dit is een uitdaging voor Untire, want met de vermoeidheid waar de doelgroep van de app mee kampt, is deze inspanning al snel te veel. De vraag was daarom: hoe kunnen we het percentage mensen dat dit proces afrondt verhogen?

Met dit doel kwamen 10 respondenten langs in ons huiskamerlab. Dit waren (ex-)kanker patienten die nog geen gebruik maken van de app. Dit is belangrijk omdat we op die manier de onboarding ‘het puurst’ kunnen doornemen. Tijdens het onderzoek droegen de respondenten een EEG om hersenactiviteit te meten en een Eye tracking bril om de oogbewegingen op te nemen. Op die manier kunnen we goed zien welke momenten binnen de aanmeldflow positieve emotie, verwarring of aandacht opwekken. Om die inzichten verder te duiden namen we daarna een interview af.

Een van de eerste dingen die we zagen in het gebruik van de app waren pure usability dingen: het was niet voor iedereen duidelijk dat er gescrold kon worden op sommige pagina’s, een knop viel niet goed op, het invullen van een antwoord werkte niet zoals verwacht.

Bijvoorbeeld ook het invullen van hoe de gebruiker zich vandaag voelt. Gebruikers begonnen erop te klikken, en hadden daarnaast ook de neiging naar een rond getal te willen slepen. Ook is deze vraag makkelijker gesteld dan beantwoord: voor veel gebruikers is het lastig aan te geven hoe gelukkig zij zijn, bijvoorbeeld omdat zij zich zonder de ziekte heel anders hadden gevoeld. Door de sliders te vergemakkelijken, kunnen we een deel van de frustratie wegnemen en het aanmeldproces weer net een stapje makkelijker maken.

Een andere hobbel die we tegenkwamen in het usability onderzoek betreft het creëren van een wachtwoord voor de app. Deze bottleneck zien we vaker in onze onderzoeken: het kiezen van een wachtwoord is een noodzakelijk maar tegelijkertijd frustrerend proces.

Gebruikers willen namelijk het wachtwoord makkelijk kunnen onthouden maar mogen niet een te makkelijk wachtwoord kiezen. Dit wordt vaak - zo ook in de Untire app - gereguleerd met foutmeldingen. We zien echter in het brein dat gebruikers hier negatief op reageren: er treedt negatieve emotie, verwarring en workload op wanneer de foutmelding verschijnt. De gebruiker weet ook niet goed wat hij/zij moet doen, er wordt slechts gewaarschuwd dat het wachtwoord niet voldoende is.

We geven Untire daarom het advies om aan de gebruiker duidelijk te maken wat er van hem/haar verwacht wordt. Voeg bijvoorbeeld toe: Je wachtwoord moet een cijfer, hoofdletter en leesteken bevatten en minimaal 8 tekens lang zijn. Idealiter werkt dit ook nog met vinkjes: zodra aan een van de voorwaarden wordt voldaan, wordt deze groen. Op die manier weet de gebruiker precies wat hij/zij nog moet aanpassen en ook wanneer het wachtwoord veilig genoeg is om door te gaan.

Een ander advies dat we vaak geven, is om foutmeldingen niet rood te maken maar oranje, in verband met het proefwerk effect: Omdat het brein negatief reageert op foutmeldingen, is het goed om deze te verzachten door de melding bijvoorbeeld oranje te maken.

Naast neuro-usability onderzoek, voerden we voor Untire ook een Expert Review uit waarin we de app zelf bekijken en adviseren op basis van psychologische kennis. Dit wordt gedaan door onze zusterorganisatie; Unravel Behavior, waar we geen onderzoeken uitvoeren maar een analyse doen van applicaties of websites aan de hand van bestaande kennis.

Een advies dat door onze behavior experts is gegeven, betreft het aantal stappen binnen de aanmeldflow. Hoewel er al duidelijk stappen zijn aangegeven waar de gebruiker zich bevindt in het proces en hoeveel er nog te gaan zijn, merkten we toch dat er wat afleiding en vermoeidheid parten begon te spelen: iets wat juist binnen deze doelgroep zoveel mogelijk voorkomen moet worden.

Eén advies wat we gaven was daarom: vier dat stappen zijn afgerond. Niet alleen aan het einde, juist ook halverwege het proces, door de bezoeker te complimenteren met de gedane moeite.

Dit moment van ‘celebration’ zorgt voor positieve bekrachtiging wat gebruikers zal stimuleren om door te gaan.

Daarnaast zal vanwege het commitment principe van sociaal psycholoog Cialdini, de gebruiker nog eerder geneigd zijn het proces af te ronden. Dit principe legt namelijk uit dat wij mensen het onprettig vinden om taken waar we al moeite in hebben gestopt niet af te maken. Door te benadrukken dat de gebruiker al over de helft is, zal het aantal afhakers afnemen (Cialdini, 1987).

In totaal gaven we 36 adviezen, die Untire grotendeels in een update heeft toegepast.

De komende tijd gaan zij de retentiecijfers vergelijken met die van voor de aanpassingen om het succes hiervan meetbaar te maken. Wordt vervolgd, want samen met Untire zijn we nieuwsgierig naar het effect van de aanpassingen. We zullen ook daarover berichten.